社長ブログ

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がんばれ建設　
～建設業専門の業績アップの秘策～
ハタ コンサルタント株式会社　降　籏　達　生
■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■2021年9月27日
NO1845

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今日の一言
「自分を主語にする」
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現場を運営していると、クレーマーの顧客や近隣住民と

接することがあるでしょうし、

間違い探しをして文句や愚痴をいう人と

相対することもあるでしょう。

ではそんな人と、どのようにしてつきあえばよいのでしょうか。

7つのコツを紹介します。

1「相手の批判」や「発言の否定」をしない

　　クレーマーに対してはつい、

　　「言い返してもしょうがない」「たいしたことない」「考えすぎ」

　　などと否定をしたくなりますが、それはNGです。

　　彼らの目的は

　　「話を聞いてもらって、認めてもらうこと」

　　だからです。

　　否定されれば、さらに頑なになり、

　　「次なる文句のタネ」を見つけてしまうことになります。

2「話を聞いてあげる」

　　「言い返す」「否定する」では、文句がさらに長引くだけです。

　　だから、とりあえずは「話を聞いてあげる」

　　もしくは「聞いたふりをする」ことが必要です。

3相手の「文句」には乗らない

　　「あれはひどいよね」「あの人は許せないね」など、

　　共感を求められることがあります。

　　そのときに一緒になって誰かの批判や攻撃をしてしまうと、

　　相手は認められたと思い、さらに言い続けるのです。

4「話をそらす」

　　まともにつきあうと、なかなか文句が止まらないと

　　いう人もいます。

　　そういった人には、

　　「それは当人同士で話しあわないといけないですね」

　　「私にはわからないです」

　　「私は違う考え方かもしれません」

　　などと、

　　「同意しない点」をしっかり伝え、別の話題へと変えましょう。

5相手に「質問」をする

　　相手に自分で結論を導き出してもらうために、

　　「質問を投げかける」というやり方もあります。

　　「では、あなたはどうしたらいいと思いますか」

　　「あなたはどうしたいのですか」

　　などと自分で考えてもらうような「問いかけ」を

　　してみるといいでしょう。

6正直に「自分の気持ちを伝える」

　　相手に従うだけではなく、自分の率直な気持ちを伝えます。

　　「私はあまり人の悪口や批判を聞くのが好きではないんです」

　　といったように、

　　「相手を責める」「批判する」のではなく、

　　「自分を主語に」気持ちを伝えてみましょう。

7相手との間に、思い切って「境界線」を引く

　　相手との間に「境界線」を引き、一定以上の不満は

　　聞き入れないと決めましょう。

　　「あなたは・・・とおっしゃいますが、私は。。。の立場です」

　　批判は受け入れないが、肯定的な意見には

　　積極的に応じていきます。

　　そのことで、相手は、どういった言葉なら

　　受け入れてもらいやすいかを学んでいくことができます。

否定的な相手とのやりとりを続けていると、疲労が貯まります。

また本来行うべきことの時間を奪われることにもなります。

これら7つのコツを頭において、クレーマーや愚痴を言う人と

対応するようにしてみましょう。

『世界最高の話し方――1000人以上の社長・企業幹部の話し方を変えた！

「伝説の家庭教師」が教える門外不出の50のルール』 

岡本純子著を一部参考にしました。

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【編集後記】
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緊急事態宣言の期限が9月30日と迫ってきました。

延長されるかどうか分かりませんが、

各企業とも解除後に向けた動きがあります。

秋の研修依頼が増えてきました。

次の波が来ないことを祈ります。

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