【がんばれ建設】NO 915 【建設技術】「スタバは接客マニュアルがないから店員が育つ」

■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ がんばれ建設 ～建設業専門の業績アップの秘策～ 作者；ハタ コンサルタント株式会社　降　籏　達　生 ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■2016年12月23日 お世話になっている皆様。 いつもありがとうございます。 ハタ コンサルタント株式会社　降籏達生（ふるはたたつお）です。 ************************************************** 今日の一言 「スキルと価値観を伝える」 ************************************************** ●国土交通省が行っている オンライン講座「建設業生産性向上教室」が好評上映中です。 10分間の無料動画をみて、現場の生産性を上げようというものです。 現在第2週として以下の内容がアップされています 第4章　 現場関係者とのコミュニケーション1 4-1. コミュニケーションがよいと本当に生産性が上がるのか 4-2. 報連相は新人よりもベテランに問題がある 4-3. 報告がうまくいかないパターン；指示命令をため込むな 4-4. 連絡がうまくいかないパターン；必要な人に届いているか 4-5. 相談がうまくいなかいパターン；怒らずに相談を受けているか 第5章　 現場関係者とのコミュニケーション2 5-1. コミュニケーションの4段階 5-2. 親密力；相手との距離が遠いと関係が焦げ付く 5-3. 調査力；要望だけでなく欲求も聞き取ろう 5-4. 表現力；相手の心を動かす話をしているか 5-5. 交渉力；相手のノーをイエスに変える方法 私が講師を勤めています ぜひ一度下記を覗いてみてください まだ登録されていない方はこちら http://gacco.org/kensetsu/ gaccoに登録済みの方はこちら https://lms.gacco.org/courses/course-v1:gacco+pt005+2016_12/info では本日のメインコンテンツです。 ************************************************* 「スタバは接客マニュアルがないから店員が育つ」 ●建設業新入社員育成2ヶ月コース 2017年4月～　名古屋開催 http://hata.re-tra.com/wp/?p=287&type=seminer ************************************************** 私は書籍の執筆をしたり 本メルマガを書くためによくスターバックス（以下スタバ） に入ります。 そして、ソイラテ　エキストラホット（熱め）を飲みます ソイラテがおいしいことが通う理由の一つですが 店員さんの対応がよいこともスタバを選ぶ理由です。 私はスーツの襟に、ボルトナット型の社章をつけています 「その社章、素敵ですね」 と言われるのは決まってスタバの店員さんです。 その他のお店では言われることはありません。 スタバ執行役員荻野博夫さんの言葉をもとに その秘訣を探りましょう ●マニュアルに沿って話すのではなく察すること 多くのファストフード店では 「ようこそ、●●へ」などと どの店員も同じように話します 一方スタバではそれぞれの個性で対応されます 「私たちの接客は、お客様にどうしたら喜んでもらえるかを、 コミュニケーションしながら「察して」考えるのが基本です。 もし接客をマニュアル化したら、何も考えなくなると思います。 例えば「お客様がお店に入ってきたら挨拶をする」 というマニュアルがあったら、挨拶をすることが目的になる。 すると、何のために挨拶するのかすら考えなくなってしまうはずです。 スターバックスでは、挨拶はお客様の状況を察するための アプローチの１つだと考えています。」 工事現場で発注者や近隣住民といかにうまく やりとりするかは「相手の気持ちを察する」こと。 そのためには挨拶にプラスアルファをつけたいものです 「おはようございます。庭の花が咲きましたね」 「こんにちは。昨日は遅くまでお仕事されていたようですが 体調大丈夫ですか」 などです。 ●アルバイトも40時間＋4時間の研修 入社後の教育をしっかり行うのもスタバの特徴です。 なんとアルバイトでも44時間の研修をするそうです。 「アルバイトは基本的な店舗オペレーションを行う「バリスタ」と 呼ばれる職制から始まるので、まずは「バリスタベーシック」 という研修を受けます。 ３つのカテゴリーで構成されたプログラムで、標準で約40時間かかります。 さらに「ファーストインプレッション」と 「スターバックスエクスペリエンス」という約４時間のプログラムです。 これはスターバックスの理念や価値観を共有するためのプログラムで、 ストアマネージャーがレクチャーを担当します。 簡単なトレーナーガイドのようなものはありますが、 基本的にはストアマネージャーの経験を踏まえ、 自分の言葉でフィロソフィーや自分の思いなどを伝えていきます。」 建設現場でいうと、技術的なことを教えるとともに 会社の理念や方針をしっかり伝えるということでしょう。 この工事の意味や目的、地元に人やお客様にとって どのような意味のある工事なのかをしっかり伝えることが 必要です。 ●やる気を引き出す人事考課 建設業界でも 人事評価の制度がある会社が増えてきましたが 社員全体に浸透できている会社はまだまだ少ないです。 「大切にしているのは、内発的な動機を引き出すこと。 自ら「そうしたい」と人はどんなときに思うか。 例えば「信頼されている」「貢献できている」と実感できたとき、 人は喜びを感じられるものですよね。 その方法の１つが、年３回の人事考課です。 アルバイトのバリスタはストアマネージャーと面談して、 ４カ月間どんな風に仕事をしてきたか振り返ります。 そのとき、成長できたことや貢献していたことなど話し合うのです。 そうすると、次の目標も明確になり、 ストアマネージャーとの信頼関係も強くなります。」 人事評価システムはもちろん大切ですが年3回の個人面談が 重要ですね。 上司と部下がしっかり向き合って1対1で話すことがなにより 重要だと思います。 スタバに負けない建設業界にしていきましょう 日経デザイン11月発刊号を参考にしました ************【現在募集中の建設セミナー情報】**************** ●2015年版　建設業ISO9001/14001マニュアル作成ワンポイントセミナー 2017年1月13日（金）9：30～17：00（ISO9001） 2017年2月17日（金）9：30～17：00（ISO14001） 難解なマニュアル作成見直しの方法を、1日でわかりやすく習得できます。 さらに、2008年版（ISO9001）、2004年版（ISO14001）との違いも紹介します！ http://hata.re-tra.com/wp/?p=4992&type=seminer ●建設業新入社員育成2ヶ月コース（新入社員対象） 2017年4月～　名古屋開催 http://hata.re-tra.com/wp/?p=287&type=seminer ●若手施工管理技術者育成3ヶ月コース（経験2～7年程度の方対象） 2017年4月～　名古屋開催 http://hata.re-tra.com/wp/?p=5727&type=seminer ●現場代理人育成6ヶ月コース（経験10年程度の方対象） 2017年5月～　名古屋開催 http://hata.re-tra.com/wp/?p=319&type=seminer ●工事部課長育成3ヶ月コース（経験20年程度の工事部課長または候補者対象） 2017年6月～　名古屋開催 http://hata.re-tra.com/wp/?p=2166&type=seminer ************************************************* 【編集後記】 ************************************************* 弊社では年賀状ではなくクリスマスカードを この時期にお客様にお届けするようにしています。 一言メッセージを添えることで 1年間の感謝の気持ちを伝えます。 あすはクリスマスイブですね。 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 【無料ノウハウ集提供中】 本メルマガ読者に限定で、建設業向け無料ノウハウ集を提供中です。 無料ノウハウ集の目次です ●人材育成手法 【新入社員育成の秘訣】 【若手社員育成の秘訣】 【現場代理人育成の秘訣】 【工事部長・課長育成の秘訣】 ●業績アップ手法 【効果的な新卒採用の方法】 【工事成績評定で80点を取る方法】 【技術提案で高い評価を得る方法】 【原価低減5つのポイント】 【建設業の業績倍増戦略】 【儲かるISOの構築方法】 【WEBを活用して業績向上】 【建設業のISO9001,14001　2015年改訂】 ●仕事の質を上げる方法 【朝礼でうまく発言するコツ】 【現場代理人に必要な雑談力】 下記にアクセスしてパスワードを聞かれたら 「hatacon」 と入力してください。 http://hata.re-tra.com/know-how/ ●メルマガ「がんばれ建設」バックナンバーはこちら http://hata.re-tra.com/wp/?type=blog ●YouTube番組「Hata Channel」はこちら http://www.youtube.com/user/hatacon919 ●降籏　達生のプロフィールはこちら http://hata.re-tra.com/company/staff_furuhata.html ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ 【発行】ハタ コンサルタント株式会社　代表取締役　降籏　達生 【所在地】愛知県名古屋市中村区名駅4-2-28　名古屋第2埼玉ビル 【電話】052-533-9688　【FAX】052-533-9689 【ホームページ】http://hata.re-tra.com/ 【作者に直接メールする】furuhata@hata.re-tra.com ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■