建設会社のお困りごと支援 ハタ コンサルタント株式会社

社長ブログ

【がんばれ建設】NO 924【建設技術】「顧客の声にはワナがある」

■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ がんばれ建設 ~建設業専門の業績アップの秘策~ 作者;ハタ コンサルタント株式会社 降 籏 達 生 ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■2017年3月6日 お世話になっている皆様。 いつもありがとうございます。 ハタ コンサルタント株式会社 降籏達生(ふるはたたつお)です。 ************************************************** 今日の一言 「顧客調査がマーケティングの原点」 ************************************************** 全国の建設業従事者にヒアリングして作成した 「建設業で本当にあった心温まる物語」。 全国の学校に配付し図書館に置いていただいています また、建設会社で新卒採用時の会社説明会などにても 活用していただいています。 「建設業で本当にあった心温まる物語」動画の 最新版をアップしました 思わず胸が詰まるお話しです ぜひ一度ご覧ください では本日のメインコンテンツです。 ************************************************* 「顧客の声にはワナがある」 ●建設業新入社員育成2ヶ月コース 2017年4月~ 名古屋開催 http://hata.re-tra.com/wp/?p=287&type=seminer ************************************************** 建設会社にとって、顧客の声を良く聞き、それに応じた 施工や対応をすることは欠かせません。 では実際には、どのように調査をすればよいのでしょうか ●顧客の状況を知るためには、「顧客調査」をする必要があります。 「顧客調査」とは顧客の求めるものを引き出すことです。 クレームが来てからでは遅いのです その前に顧客が何を求めているのかを把握しなければなりません。 そのためにまず顧客ヒアリングを行います ●顧客ヒアリングの方法にはいくつかの方法あります 「直接ヒアリング」顧客を訪問して直接お話しを聞く 「座談会」顧客に集まっていただいて自由に討論していただく 「アンケート」顧客に自社の満足、不満足を書いていただく とくに経営者が顧客に直接ヒアリングすると、決定が早く 迅速な意思決定ができます ●顧客ヒアリングの「媒体」には直接ヒアリングと 間接ヒアリングがあります 直接ヒアリングとは文字通り直接お客の声を聞くことです 一方間接ヒアリングは、フェイスブックやブログへのコメント などインターネットに書かれている評価を 取り出しまとめるものです 最近は特にネットに様々な意見が書かれています ネット上に自社のコミュニティを作って 自由に書いてもらうという仕組みもよいでしょう ●価値は使い方に現れるから「使い方」を調べる ○利用場面を調べる 棚や倉庫をどのような場面で使用するのか 作成を依頼された書類をどのような場面で使用するのか これらを調べることで、その仕事に対する顧客の 要望や欲求がわかります ○利用場面を「観察」する 住宅なら住まい方を オフィスビルなら仕事の際の動線を 工場なら作業者の動きを 観察することが重要です 不便そうだったり、使いにくそうだったりすると そこには改善の余地があるのです ○「嬉しい瞬間」を集める 顧客がSNSにアップしている写真を集めましょう そうすると、顧客がいつ、どんなときに うれしいのかがわかります このようにヒアリングなどにて口に出さないことも、 行動には表れるものです。 顧客の行動を観察してそこから顧客の気持ちを 推察することで不満足を先取りすることができます ●顧客調査としてのテストマーケティング 「テストマーケティング」とは本格的に始める前に 試験的に行ってみるというものです 例えば住宅事業に新たに進出する前に 社長や社員の自宅を建築して様子を確かめる もしくはリュニューアル事業を始める際 最初は「特別価格」を設定して安価で工事を行い 顧客の率直な意見を聞くというものです ●顧客調査のワナ 顧客調査にはいつくかのワナがあります 人は「欲しいか?」と聞かれれば「とりあえず」欲しいと 答えてしまうものです。 本当は「不満足」でも「普通」と答える人もいるでしょう ですから、アンケートが100%信用できないことがあります アンケート結果で多くの人が「良い」といったからといって 必ずしも良いとは限りません ですから評価基準を設定し、何をもって「顧客がもとめる」とするか を決める必要があります 例えば5段階評価で 5たいへん満足 4満足 3普通 2不満足 1たいへん不満足 とするのであれば 評価する際は 5満足 4普通 3不満足 と考えた方がよいでしょう ■佐藤義典さんのメールマガジン売れたま!を参考にしました ************【現在募集中の建設セミナー情報】**************** ●無料説明会 人材育成、セミナー、ISO21015年改訂を開設いたします 2017年3月13日 (月) 19:00~21:00 http://hata.re-tra.com/wp/?p=1624&type=seminer ●建設業ISO統合(品質、環境)マニュアル作成セミナー 2017年3月22日(金)9:30~17:00 http://hata.re-tra.com/wp/?p=8577&type=seminer ●建設業経営者に贈る! 組織運営のために知っておきたい5つの法則 木下 晴弘さん講演会 2017年4月17日(月) 13:30~18:00
NPO法人建設経営者倶楽部KKC 2017年4月総会
●建設業新入社員育成2ヶ月コース(新入社員対象) 2017年4月~ 名古屋開催 http://hata.re-tra.com/wp/?p=287&type=seminer ●若手施工管理技術者育成3ヶ月コース(経験2~7年程度の方対象) 2017年4月~ 名古屋開催 http://hata.re-tra.com/wp/?p=5727&type=seminer ●現場代理人育成6ヶ月コース(経験10年程度の方対象) 2017年5月~ 名古屋開催 http://hata.re-tra.com/wp/?p=319&type=seminer ●工事部課長育成3ヶ月コース(経験20年程度の工事部課長または候補者対象) 2017年6月~ 名古屋開催 http://hata.re-tra.com/wp/?p=2166&type=seminer ************************************************* 【編集後記】 ************************************************* 先週末、社員慰安旅行で岐阜県高山に行ってきました 名古屋から貸し切りバスで移動したのですが 朝から大騒ぎでした。 社内の連帯感が増したように思います ____________________ 【無料ノウハウ集提供中】 本メルマガ読者に限定で、建設業向け無料ノウハウ集を提供中です。 無料ノウハウ集の目次です ●人材育成手法 【新入社員育成の秘訣】 【若手社員育成の秘訣】 【現場代理人育成の秘訣】 【工事部長・課長育成の秘訣】 ●業績アップ手法 【効果的な新卒採用の方法】 【工事成績評定で80点を取る方法】 【技術提案で高い評価を得る方法】 【原価低減5つのポイント】 【建設業の業績倍増戦略】 【儲かるISOの構築方法】 【WEBを活用して業績向上】 【建設業のISO9001,14001 2015年改訂】 ●仕事の質を上げる方法 【朝礼でうまく発言するコツ】 【現場代理人に必要な雑談力】 下記にアクセスしてパスワードを聞かれたら 「hatacon」 と入力してください。 http://hata.re-tra.com/know-how/ ●メルマガ「がんばれ建設」バックナンバーはこちら http://hata.re-tra.com/wp/?type=blog ●YouTube番組「Hata Channel」はこちら http://www.youtube.com/user/hatacon919 ●降籏 達生のプロフィールはこちら http://hata.re-tra.com/company/staff_furuhata.html ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ 【発行】ハタ コンサルタント株式会社 代表取締役 降籏 達生 【所在地】愛知県名古屋市中村区名駅4-2-28 名古屋第2埼玉ビル 【電話】052-533-9688 【FAX】052-533-9689 【ホームページ】http://hata.re-tra.com/ 【作者に直接メールする】furuhata@hata.re-tra.com ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■

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