社長ブログ

【がんばれ建設】NO 1022【建設技術】「アフターフォローでCS向上」

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がんばれ建設
~建設業専門の業績アップの秘策~
作者;ハタ コンサルタント株式会社 降 籏 達 生
■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■2018年1月10日

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お世話になっている皆様。
いつもありがとうございます。
ハタ コンサルタント株式会社 降籏達生(ふるはたたつお)です。

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今日の一言
「組織のファンを作れ」
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内定者の不安を楽しみに変えるために
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内定者が建設会社で働く心構えと建設業の概要を理解し、
スムーズに、安心して入社できるようにすることを
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動画教材で自宅で学んでいただくことも可能です

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では本日のメインコンテンツです。

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「アフターフォローでCS向上」

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建設業の仕事は、建設物を作ることですが
完成後、アフターフォローすることも重要です。
完成時には気づかない瑕疵があることもありますし
経年劣化もあります。

きちんとアフターフォローすることで
次の工事をご依頼いただけたり
新たなお客様をご紹介いただくことができます

ISO9001が2015年版に改正されました
その中にもアフターフォローに関する内容があります

「ISO9001:2015箇条8.5.5 引渡し後の活動」
です。
解説には以下のように書かれています。

「この細分箇条の意図は、あなたの組織が、引渡しによって
組織の責任が必ずしも終了するわけでないことを認識し、
製品及びサービスを引き渡した後も、関連する要求事項を
満たすことを確実にすることです。」

「8.5.5 引渡し後の活動」には、組織が製品・サービスを
売った後も顧客に満足を与えるために考慮すべきことが
規定されています。

■□■ ISO9001:2015箇条8.5.5 ■□■

要求される引渡し後の活動の程度を決定するに当たって,組織は,
次の事項を考慮しなければならない。
a) 法令・規制要求事項
b) 製品及びサービスに関連して起こり得る望ましくない結果
c) 製品及びサービスの性質,用途及び意図した耐用期間
d) 顧客要求事項
e) 顧客からのフィードバック

●まず、「a) 法令・規制要求事項」 について
考えてみましょう。

契約時に「法令・規制要求事項」を考慮することは
当然のことですが、引き渡し後にも考慮せよ
とはどういうことでしょうか。

ポイントは時間の経過にあります。

5年、10年と顧客が組織の製品を使用し続けたとしましょう。
もしかすると、その間に該当建設物に関係する新しい法令・規制要求事項が
変わるかもしれません。

法令・規制要求事項は原則過去に遡及しませんので、
組織は新しい法令・規制要求事項に縛られることは法的にはないと思います。

しかし、もし組織が新しい法令・規制要求事項に合致するように建設物を
改良するような活動をしたら顧客の評価は大きく上がるでしょう。

最近の事例で言うと
省エネルギーやフロンに関する法律が変化しています。
そのことをお客様に連絡し、対処する方法を提示することで
顧客満足は上がるでしょうし、さらなる工事を受注することが
できるかもしれません。

●次に、「c) 製品及びサービスの性質,用途及び意図した耐用期間」
について考えてみましょう。

顧客は必ずしも組織が意図したように製品・サービスを使いません。
それは製品・サービスの性質とか、用途とか、耐用期間などについて言える
ことです。

例えば、引き渡した後、顧客が契約された耐用期間を超えて使用した状況後に、
組織に修理を依頼してきた場合、どのように対応するのでしょうか。
耐用期間を超えているのだから修理は出来ないと断ることは易しいですが、
時と場合によってはその状況でも修理に応じるという事は
あってもよいかもしれません。

ISO9001:2015箇条8.5.5は、そのことを考慮することとしていますが、
解説は次のように結んでいます。

「あなたが引渡し後の活動を決定したときには、既知の要求事項(例えば、法令
・規制要求事項、顧客要求事項)を考慮するとともに、製品又はサービスが期待
したとおりに機能せず、更なる処置が必要になる可能性を考慮するのがよいでしょう。

あなたが、起こり得る、明確に示した引渡し後の活動を考慮しなければ、顧客の不満
又は潜在的機会の喪失に関するリスクが増します。」

例えば、保証期間を超えて漏水した場合です。
保証期間を超えているので無償で対応する必要はありません
しかし、気づいたのは保証期間を超えていましたが
漏水したのは保証期間前かもしれません。
そもそもお客様に、正しい建物のメンテナンス方法を
知らせていなかったことが原因かもしれません

顧客からの視点で考えると、誠実にアフターフォローを
してくれた組織には愛着と恩義を感じて組織のファンに
なってくれることでしょう。

テクノファ創業者 平林良人さんの
メールマガジン『つなげるツボ』Vol.143
を参考にさせていただきました。

http://www.technofer.co.jp/convini/hotnews/hotot_27.html

************【現在募集中の建設セミナー情報】****************

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名古屋開催
1月18日(木)、19日(金) 9:30~17:00
2月15日(木)、16日(金) 9:30~17:00
3月27日(火)、28日(水) 9:30~17:00
6月5日 (火)、6日 (水) 9:30~17:00

大阪開催 1月30日(火)、31日(水) 9:30~17:00

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東京開催 2月26日(月) 10:00~16:00
名古屋開催 2月22日(木) 10:00~16:00
大阪開催 2月16日(金) 10:00~16:00

内定者が建設会社で働く心構えと建設業の概要を理解し、
スムーズに、安心して入社できるようにすることを目的としたセミナーです!

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建設業経営者、経営幹部が経営を学ぶ場を作っています。
興味ある方はお問い合せください。

★2018年2月例会 2月23日(金)
「不思議な会社に不思議なんてない」
島根電工 社長 荒木 恭司様

http://kk-c.net/kkc201802/

★2018年4月例会 4月13日(金)
「人を動かすリーダーシップ論」
福島正伸様

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【編集後記】
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昨日はハタ コンサルタント株式会社恒例の
お電話によるお客様への新年ご挨拶を行いました

372名のお客様につながりお声を聴くことが
できました。

多くの情報を得ることができ、2018年の商品開発に
つながていきます。
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無料ノウハウ集の目次です
●人材育成手法
【新入社員育成の秘訣】
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【技術提案で高い評価を得る方法】
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【建設業の業績倍増戦略】
【儲かるISOの構築方法】
【WEBを活用して業績向上】
【建設業のISO9001,14001 2015年改訂】
●仕事の質を上げる方法
【朝礼でうまく発言するコツ】
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