建設会社のお困りごと支援

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がんばれ建設
～建設業専門の業績アップの秘策～
作者；ハタ コンサルタント株式会社　降　籏　達　生
■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■2019年5月20日

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今日の一言
「その一言で現場が目覚める」
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現場代理人や管理者に必要なスキルに「葛藤処理能力」が
あります。
相手ともめているときに、もめ事を処理し、一歩前に進める
ことができる能力です。
その時、局面を打開する「一言」が重要なのです。

今回は、「言いにくいことを伝えるとき」「断りたいとき」
「トラブル時」のとっておきの一言を紹介します。

●言いにくいことを伝える時の「切り出しの一言」

1.たいへん申しあげにくいのですが

自分から相手の間違いや勘違い、クレームなどを切り出すとき
に使います。
このひと言には、「今伝えなくては問題が生じかねない。だから
今、伝えるのです」というニュアンスが、あります。
「たいへん申しあげにくいのですが」と切り出せば、
相手は真剣に聞く姿勢になりますから、後に続く本題を誤って
解釈することも少なくなります。

2.失礼かとは思いますが

さりげなく相手をフォローするひと言です。
また「出過ぎたまねとは思いますが」というフレーズもよいで
しょう。
一方、「あなたのためにあえていいます」とか「あなたを心配
しているのであえていいます」と切り出せば、恩着せがましさ
に嫌気がさしてきます。
これらは、上から目線の「レッドカード」です。
言いにくいことを伝える時には、相手の立場を尊重することが
欠かせません。

3.私の勘違いかもしれませんが

明らかに相手が間違った言動をしていたとしても、ストレート
に「それは違う」「おかしい」と言われたら、気分を害する
でしょう。
そこは一歩退いて、「私の勘違いかもしれませんが」と切り出
してから、「○○ではなくて△△ではないでしょうか？」
あるいは「○○ではないように、聞いていますが？」とお伺い
をたてます。
「私の勘違いかもしれませんが」というフレーズには、さりげ
ないですが反論のニュアンスがあります。
相手は冷静に考えることができ、面目も保てますから人間関係
に問題が生じることもありません。

●断りたい時の一言

1.よく考えさせていただいたのですが

断る際の基本は、「引き延ばし作戦」をしないことですが、
その場で断るのは気が引けることがあります。
そういう場合は、次に会ったり電話で答えを伝える際に
世間話などしないで、「（先日の件ですが）よく考えさせて
いただいたのですが」と、切り出してから断る理由を示しま
しょう。
その際、「時間がない」や「忙しいから」は断る理由にはなり
ません。
誰もが時間に追われ仕事に追われているのですから。
同じ意味でも、「スケジュールの調整がどうしてもできない」
「きちんとした仕事をしたいので（今回は遠慮したい）」
と伝えれば、相手は納得します。

2.ほかのことでしたら、お役に立てると思いますが

自分にとって負担が大きい、相手の期待に応える自信がないと
いうような依頼を断るときに使うとよいでしょう。
断りながらも、相手への気遣いが示せるフレーズです。
ただし、相手から「それならば、何ができますか？」と質問を
受けることを想定して、答えを用意しておきましょう。
たとえば、安全大会の参加を頼まれて断ったのならば、他の人に
その安全大会のことを伝える。
工事施工を頼まれて断ったのならば、他の工種を請ける、もしく
は他の業者を紹介する。
とよいでしょう。

3.お役に立てず残念ですが

本当に残念な表情で口にしましょう。
相手の思いを大切にしながら断るフレーズですから、思いが
表情からも伝わらなくては、社交辞令になってしまいます。

●トラブル時の一言

1.ご指摘いただかなければ気づきませんでした

悪気はないのに、人を不快にさせたり、間違った行動をしてし
まうことはあります。
相手から指摘されたら、たとえきつい物言いであっても、
「ご指摘いただかなければ気づきませんでした」と謙虚に伝え
ましょう。
人間関係を保つためには、怒っている相手のペースにはまら
ないことです。

2.教えていただきありがとうございます

誰しも人に意見や忠告をするのは、嫌なものです。
それをきちんと教えてくれたのですから、「教えていただき
ありがとうございます」と伝えましょう。
まずは、受け止めることが大切です。
そうはいっても、言い分がある場合には、「ただ、私としては
こう思うのですが」というように伝えるとよいです。

3.言い過ぎました、ごめんなさい

仲直りしたい、関係を修復したいという気持ちがこもった一言
です。
こう伝えられたら、相手の怒りも収まります。
「こちらこそ、ごめんなさい」と、返ってくるはずです。

9つの言い方を紹介しました。
使い慣れない表現でも言い続けるうちに自分の言葉になるもの
です。
ぜひ使いこなしてください。

2016年11月8日BizCOLLEGE　臼井 由妃著を一部参考にしました

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【編集後記】
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上記のように、全国9都市で人材育成説明会を開催します。
お近くの方は、ぜひご参加ください。
講師は私です。