ハフってなんですか【がんばれ建設】NO 1383【コミュニケーション】

■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ がんばれ建設 ～建設業専門の業績アップの秘策～ 作者；ハタ コンサルタント株式会社　降　籏　達　生 ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■2019年8月28日 ************************************************** 今日の一言 「余分なひと言と専門用語は禁句」 ************************************************** お客さまとの会話の中で、相手を不愉快にしてしまい、工事が スムーズに進まないことはよくあるものです。 ではどんな言葉がよくないのでしょうか。 2つの事例で見てみましょう。 ●余分なひと言で契約破談 民間の発注者A氏と元請B氏、専門工事会社C氏を交えた工事の打ち 合わせの席でのことです。 元請B氏は発注者A氏と面識があり「資産家でありながら、お金に 細かい人。 外見は大雑把に見えるが、小さな支出でも納得しない限り了承 しない」と捉えていました。 三者会議の席上、工事の内容を詰めていると、専門工事会社C氏 は折に触れて高額な仕様をA氏に勧めます。 B氏はC氏の発言を聞きながら心配になりました。 「どうも依頼者のことを、資産家で大雑把な性格だと勘違いしているようだ。 この様子では、C氏は高めの見積もり金額を出すかもしれない」 C氏に釘を刺そうと、B氏はその場で「お客様はこう見えて お金に厳しい方。 無駄なコストを削った仕様を提案を出してください」 と声をかけました。 その場では何事もなかったのだが、打ち合わせが終わった後、 B氏にA氏から「今回の話はなかったことにしてほしい」という 連絡が入りました。 契約を結ぶ直前だったのに、ご破算になってしまいました。 A氏はB氏の言葉に対して、 「自分は金がないわけじゃない。あんな言い方は失礼だ」と立腹 していたといいます。 この事例からも分かるように、発注者の性格や金銭感覚を口に するのは非常に危険です。 「太っ腹だから」「お金に厳しいから」といった言葉は、けなす つもりがなくても誤解を与えかねません。 ●専門用語で不快感 建築の素人である依頼者にとって大きな壁となるのが専門用語 です。 工務店のD氏が老夫婦の家で、屋根のリフォーム工事の打ち 合わせをしていたときのことです。 その家は築50年以上の和風住宅で、瓦の葺き替えなどを予定して いました。 細部の仕様を決める際、D氏は何げなく「破風の部分の工事費は 20万円くらいになりそうです」と説明。 老夫婦も「ああ、そう」とうなずくので、そのまま話を進めました。 ひとしきり改修内容を説明し終わり、「では次回、見積書を まとめてお持ちします」と立ち上がったとき、老夫婦から 「それはいいけど、ハフって何？」と質問が飛んだ。 「分かっていなかったのか」と驚いたD氏は、改めて破風の説明 をしました。 すると老夫婦から「あなたの話しは専門用語が多く、半分くらい しか理解できない。 よくわからないものは契約もできない」 と断られてしまいました。 つい言ってしまった余分なひと言や、専門用語で顧客の気分を 害してしまい、話しがスムーズに進まないことはよくある ことです。 特に技術者はこのような状況に陥りがちです。 十分に注意しましょう。 日経ホームビルダー、2019年6月号 pp.34-35の記事を一部 参考にしました。 ************************************************* 【編集後記】 ************************************************* 九州で豪雨が続いています。 建設会社の皆さん、くれぐれもご自身の安全を確保した上で 国土、そして国民の命の救援よろしくお願いします。