お客様、近隣住民と、もめないための3つのポイント【がんばれ建設2010】
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がんばれ建設
～建設業専門の業績アップの秘策～
ハタ コンサルタント株式会社 降 籏 達 生
■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■2022年7月21日
NO2010
◆お客様、近隣住民と、もめないための3つのポイント
これまで繰り返し工事を発注してくださっていた
お客様から工事の依頼がなくなったとしたら
あなたはどう考えますか。
「工事品質が良くなかった」
「他の会社の方が安かった」
と普通は考えます。
しかし、以下のような調査結果があります。
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＜顧客が自社から離れる理由＞
1位 企業が自分（顧客）のことを気にかけてくれないと感じた（68％）
2位 サービスに不満（14％）
3位 競合他社への乗り換えを決めた（9％）
4位 その商品を提供する友人を得た（5％）
6位 顧客の引越し（3％）
6位 死亡（1％）
Coopers and Lybrand‘Best practice review
customer experience project’(March 1993).
———————-
つまり、お客様が離れる原因の1位は
品質や工事価格への不満ではなく、
「気にかけてくれない、大事にしてくれない」
とお客様が感じる、ということのようです。
リピート工事が比較的少ない建設業においても
これは該当すると思います。
近隣住民が、騒音や振動そのものではなく
「建設会社が自分のことを気にかけてくれないと感じた」
ということで苦情につながるかもしれません。
また、公共工事の工事成績評定に関しても
「建設会社が自分のことを気にかけてくれないと感じた」
となると、評定点が下がるのです。
ではどういうときに、
「自分のことを気にかけてくれていない」
と感じるのでしょうか。
1)レスポンスが遅い
メールの返事が遅い、電話をしても折り返しが遅い、
見積書や提案書の提示が遅いなどレズポンスが
遅いと、自分のことを大切にされていないと感じる
2)言わないとやってくれない
言うとやってくれるけれど、積極的な提案がなく受身であると、
本当にこの人に工事を任せてよいのかと感じ、
信頼できなくなる
3)提供してくれる情報が少ない
なぜその工法がよいのか、他に選択肢はないのか
工事の進捗状況は、うまくいっているのか、
問題があるのか等提供される情報が少ないと不安になる
逆にいうと、この3つを実践すれば、お客様、
近隣住民満足度が上がり、工事を進めやすくなるでしょう。
ぜひ考えてみてください。
【野田亜友弓のWEB活用メルマガ】を
一部参考にしました。
https://www.i-press.jp/maga.html
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【編集後記】
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コロナ感染者が増えてきました。
研修やコンサルティングはマスク着用して行いますので、
換気を十分にすれば安全であるとのことのようです。
安全で安心の研修を行うよう、心がけます。
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