お客様に聞きにくいことを伝えるときに効果的な3つのフレーズ【がんばれ建設2132】
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がんばれ建設
～建設業専門の業績アップの秘策～
ハタ コンサルタント株式会社 降 籏 達 生
■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■2023年5月22日
NO2132
◆お客様に聞きにくいことを伝えるときに
効果的な3つのフレーズ
お客様、近隣住民や上司に、「これはちょっと、
聞きにくいな」と思うような質問をする場面があります。
「変更増額を認めてほしい」
「その追加工事は別途費用が必要です」
「明日から騒音の出る工事が始まります」
「明日休ませてください」
このようなときは、どのように切り出せば
いいのでしょうか？?
相手に遠慮をして聞かないままにすると、
あとで大きな問題になってしまうでしょう。
◆「素朴な疑問なんですけど」
「素朴な疑問なんですけど、この工事は、
別途見積を作成してよろしいですか」
と前置きした上で、ストレートに質問するようにします。
深刻な表情をするのではなく、軽い笑顔で
「すみません。素朴な疑問なんですけど」と
質問すれば、相手も構えることなく、
素朴な疑問について答えてくれるでしょう。
◆「少し話が脱線しますが」
「少し話が脱線しますが、実は今週の金曜日、
子供の参観日のため休ませていただけないでしょうか」
仕事の話しの途中に、私事の話しとなり「脱線」
しますと予め断っておくと話しやすくなります。
◆「こんなことをお聞きすると、失礼にあたる
かもしれませんが」
「こんなことをお聞きすると、失礼にあたるかも
しれませんが、いただいた資料に誤りがありました」
先方の過失を伝えると、逆ギレされそうで言いにくいものです。
そこで、クッション言葉を挟むことで言いやすくなります。
「お気を悪くされたら、恐縮ですが」
という言い方でもよいでしょう。
その状況に合わせて、適切なフレーズを選ぶことが肝心です。
大事なことは「笑顔」で、相手と「目」を合わせて、
「何気なく」聞いてしまうことです。
『世界の一流は「雑談」で何を話しているのか』
ピョートル・フェリクス・グジバチ著を一部
参考にしました。
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【編集後記】
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週末は社内行事で、社員さんとともに「ヨガ」をしました。
体の硬さを痛感しましたが、終わると背筋が伸びて
気分爽快になりました。
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