2011年7月19日 No.393
■■がんばれ建設，活かせISO■■■■■■■■■■■■■■
がんばれ東北！がんばれ日本！
～建設業，ISO専門の業績アップの秘策～
作者；ハタ コンサルタント株式会社 降 籏 達 生
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★降籏のビデオレター7月号 最新版アップしました！
社内研修に使っていただいている会社もあります
「ピンとくる能力とKKD(経験と勘と度胸）」
http://www.youtube.com/watch?v=qzBuSpxef3g&nofeather=True
★「建設業WEB活用研究会」
建設業でWEBを活用して成果を上げている事例を紹介しています。
https://www.facebook.com/kensetsu.web
★「建設業 技術提案研究会」
建設業の、好評価を得ている技術提案事例を紹介しています。
https://www.facebook.com/kensetsu.gijyutsuteian
■［１〕本文「顧客満足のPDCA」
■［２］セミナー案内
★工事部長、課長飛躍塾
7月26日～
建設業の工事部門の部課長は、企業繁栄の要です。
組織管理の真髄を学びましょう。
http://www.hata-web.biz/seminar/hiyakujyuku/
★建設ネットワーク技術活用研究会
8月9日～
低コストで販売促進するには、WEB活用は欠かせません。
セミナー＋コンサルティングで自社のホームページを
見直します。
https://hata-web.com/web/
★未来工業 会社見学会
高収益企業から学びましょう
8月4日
https://hata-web.com/kensetsu/2011_8.html
■〔３〕編集後記
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■〔１〕「顧客満足のPDCA」
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お世話になっている皆様
いつもありがとうございます。
ハタ コンサルタント株式会社,
株式会社関西テクノファ 降籏です。
■なでしこジャパンの世界一には感動しました。
「もしドラ」には、スポーツチームであっても
顧客の定義が大切と書かれています。
なでしこジャパンが世界一になったのは
顧客として「日本国民」もしくは「世界のサッカーファン」と
定義し、「感動」を与えることを、
目的としたからでしょう。
■一方、大相撲名古屋場所の、来場者数の低迷が
続いています。
一部のお相撲さんにとって、「顧客」とは
八百長相手だったというのは笑えない事実です。
■さて、「顧客満足」は単に手法を実現するだけでなく
「管理」しなければなりません。
特に重要なことはPDCSサイクルを回すことです。
まずどのように顧客に満足を与えるかという手法を計画をし（P)
社員さんや働く方々にその手法を教育し、浸透させます。（D)
その後、計画通り、顧客満足度が上がっているかどうかを
点検し（C)
もしも顧客満足度が上がっていなければ、手法を改善する（A)
ことです。
■このうち、（C)の段階として、お客様相談室を設置したり
満足度アンケートを書いていただく方法があります。
「通販会社」のお客様相談室はそのほとんどがクレームです。
逆に「ホテル」の満足度アンケートはそのほとんどが満足と書かれています。
では本当にその通りかと言えば、
「通販会社」の場合、満足している人は、わざわざお客様相談室に
電話をしないのです。
「ホテル」の場合、不満足の人は、二度とそのホテルを使わないから
満足度アンケートを書かないのです。
ですから、一部の顧客の声だけでは全体像がつかめず
「真の顧客の声」に耳を傾けることが大切です。
■第467号ギブ＆ギブメルマガ >>【金曜版】『ちょっといい話』志賀内泰弘
（2011年7月15日）号に「真の顧客の声」が掲載されていました。
読んでみてください。
『モスバーガーの本社に勤める友人から、こんなメールが届きました。
「自分の会社のことだけど、何だか嬉しくて嬉しくて聞いて欲しい」
と。
それは、お客様相談室に届いた下記のような一通のメールでした。
* * * *
数ヶ月前の、モスバーガーの港北ニュータウンセンター中央店でのことです。
子供達に食べさせようと、宅配を頼みました。
商品が届き支払いの段になって、
財布のお金が足りないことに気づきました。
子供達はまだ１～３歳と小さくて、
風邪や空腹で機嫌が悪かったため、泣くは喚くはで大騒ぎでした。
それを見ていた店員さんは、
「お金は夕方にまた取りに来るのでいいですよ」
と言ってくれました。
でも、焦ってしまった私は、
「３分で戻ります」
と半ば強引に、近所の知り合い宅へお金を借りに飛び出してしまいました。
でも、その知り合いは留守でした。
そのため、また別の所でお金を借りて来ました。
その間、少なくとも１５分はかかったと思います。
戻ってみると、なんと配達してくれた店員さんが、
子供達にハンバーガーを食べさせてくれていたのです。
それだけではありません。
たくさんのオモチャ（おまけ）で遊んでくれていました。
子供達もご機嫌で大はしゃぎでした、
店員さんに、
「勝手にすみません」
と謝られましたが、
謝るのはこちらの方でした。
お礼を言うのもつかの間、
店員さんも忙しいようで、すぐに戻って行かれました。
私のモスでの素敵な思い出です、
ありがとうございました。
* * * *
どこの会社にも、お客様相談室があります。
通販の会社でお客様相談室に勤めていた友人から聞いた話では、
かかってくる電話やメールのほとんどがクレームだそうです。
仕事とはいえ、また、当方に非がある場合でも、
一日中では気が参ってしまうそうです。
そんな中、こんなメールが届いたら・・・。
わかるなぁ～。
嬉しいですよね。』
■こんな声を聴くことができるとうれしいものですし
改善につなげやすくなります。
「真の顧客の声」を聴くための工夫をしましょう。
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［２］セミナー案内
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■建設ネットワーク技術研究会KNT
2011年8月9日 · 13:00 – 17:00
場所
ウインクあいち 愛知県産業労働センター
名古屋市中村区名駅4-4-38
この度、建設業において、
ネットワーク技術（ホームページ、フェイスブック、メール等）を
活用して、
１．ネットワークを活用して、効率的に自社に関心を持つ顧客を集める
２．ネットワークを経由した問い合わせに対して、効果的に受注する
ことを目的として、建設ネットワーク技術研究会（KNT）を設立しました。
活動内容
●ネットワーク技術勉強会
ネットワークの専門家による活用技術講演
ネットワーク技術活用先進企業講演
●ホームページ診断＆コンサルティング
（会員各社のホームページを診断し改善策を立案する）
ホームページがあるけれど、集客に結びついていない。
ホームページは外注会社に任っぱなし。
ブログやフェイスブックをどのように業績につなげればよいのか
わからない。
ホームページの検索順位を上げたい。
このような方はぜひご参加ください。
ネットワーク技術活用勉強会内容
2011年８月９日（火）13:00～17:00コンセプトの明確化とHPの作成
９月１日（木） HPの構築方法
１０月５日（水） 自社に関心をもつ顧客の誘導手法
１１月２日（水） SEO対策手法
１２月２日（金） 広告・ポータルサイトの効果的な使用方法
2012年 １月１３日（金）フェイスブックのビジネスへの活用手法
２月２日（木）ツイッターのビジネスへの活用手法
３月２日（金）メールマガジンのビジネスへの作成手法
４月３日（火）ブログのビジネスへの作成手法
５月８日（火）問い合わせに対する対応手法
６月５日（火）長期フォロー体制の構築手法
７月３日（火）デジタル手法とアナログ手法との組み合わせ方
参加費用について
■年会費：２０万円
講座の参加：1社あたり3名まで参加可能
■講座のみの参加費用
2万円/回
※3名まで参加できます。
※個別コンサルティングは含みません。
※講座のみの参加は1回のみ可能です。
主催；ハタ コンサルタント株式会社
愛知県名古屋市中村区名駅4-2-28
代表取締役降籏 達生
052-533-9688
info@hata-web.com
お申込み、お問い合わせはこちら
https://hata-web.com/web/index.html
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■〔３〕【編集後記】
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なでしこジャパンの世界一はうれしかったですね。
私は、月曜日朝からテレビにかじりついていました。
「ちっちゃな娘」（佐々木監督談）が
「でっかい仕事」をしてくれました。